Průzkum společnosti ShipEx ukázal, že více než 40 % Čechů má zkušenost s poškozenou, ztracenou nebo výrazně zpožděnou zásilkou. Každému osmému se zdržela důležitá zásilka s pracovním či cestovním obsahem a třetina lidí uvedla, že jim tyto problémy výrazně narušily povinnosti a plány. Přestože si 83 % lidí zásilky pojišťuje, systém reklamací a odškodnění považují za nedůvěryhodný a zdlouhavý.
Co se dozvíte v článku
Z průzkumu mezi českými respondenty vyplynulo, že 41 % dotazovaných zažilo výrazné zpoždění, 30 % poškození obsahu, 26 % úplnou ztrátu zásilky a 13 % uvedlo chybné doručení zásilky.
Každý třetí přiznává, že mu tyto problémy způsobily stres nebo narušily důležité plány. Až 12 % lidí se přitom potýkalo se zpožděním zásilky s klíčovým obsahem, jako jsou pracovní či cestovní dokumenty.
Nejvíce zkušeností s komplikacemi mají lidé ve věku 25 až 44 let, kteří zároveň nejčastěji posílají zásilky s důležitým obsahem. Právě tato skupina podle ShipEx také více než jiné zvažuje využití pojištění, přesto však deklaruje nízkou důvěru v systém náhrady škody.
Přepravují se firemní zásilky, dárky a důležité dokumenty
ShipEx uvádí, že nejvíce posílané zásilky tvoří důležité dokumenty, jako jsou smlouvy, úřední listiny či právní dokumenty – ty posílá 62 % Čechů a nejčastěji k tomu využívají poštu.
Téměř polovina (49 %) lidí posílá také dárky či jiné soukromé zásilky do zahraničí. Pětina dotazovaných využívá přepravní služby k zasílání cenných a drahých předmětů, například šperků, elektroniky, luxusního zboží nebo uměleckých děl.
Přesto průměrná udaná hodnota zásilek u většiny z nich (64 %) nepřesahuje 1 tisíc korun. Dalších 32 % lidí běžně posílá zásilky v hodnotě mezi 1 tisícem až 5 tisíci korun a věci přesahující hodnotu 5 tisíc korun nechává přepravovat jen malá část (4 %).
„Zásilky často obsahují důležité nebo citlivé věci a lidé právem očekávají, že doručení proběhne bez problémů,“ vysvětluje David Otoupalík, provozní ředitel společnosti ShipEx. „Pokud se zásilka opozdí, lidé jsou právem naštvaní. Role přepravce proto hraje klíčovou roli a našim zákazníkům doporučujeme, aby nebyli závislí na jednom přepravci, ale vždy volili podle obsahu zásilky.“
Volá se po zrychlení a zjednodušení reklamací
Češi si vybírají, zda si připlatí za přepravu svých zásilek. Až 83 % z nich si balíky někdy pojišťuje. Z toho 20 % vždy, 63 % pouze v případě dražší zásilky. Za spolehlivé považuje fungování pojištění zásilek jen 20 % lidí.
Více než polovina z nich (62 %), se domnívá, že se spolehlivost odvíjí od konkrétních podmínek. Celých 18 % v pojištění nedůvěřuje vůbec. Zajímavé také je, že i přes časté pojišťování zásilek téměř polovina (47 %) uvedla, že tato služba nehraje roli při výběru přepravce.
Naopak možnost pojištění ovlivňuje rozhodování jen u 13 % lidí a při výběru doručovací firmy hraje nejčastěji roli cena, rychlost doručení, bezpečnost či možnost sledování zásilky.
Když se láme chleba
Z průzkumu dále vzešlo, že dvě třetiny (66 %) lidí nikdy neřešily náhradu škody, a to nejčastěji kvůli předpokládané složitosti procesu nebo skepsi ohledně úspěšnosti. Z těch, kteří žádost o náhradu škody podali, mluví 68 % o dlouhé době jejího vyřizování, 57 % o složité administrativě a 29 % o nedostatečné výši odškodnění.
„Lidé si zásilky pojišťují, ale když dojde na lámání chleba, málokdy se cítí chráněni. I systém reklamací zůstává pro většinu z nich strašákem," konstatuje David Otoupalík a dodává, že průměrná hodnota kompenzace za loňský rok pak v ShipEx činila 3 tisíce korun.
Přečtěte si také:
Mám rád, když pracovní stanice píšou příběhy, říká v podcastu Rudolf Šída z Lenova
Zájem o urychlení procesu reklamace, větší transparentnost podmínek a pojištění online dokládají i data z průzkumu. Možnost sjednat pojištění jednoduše online bez složitého procesu by uvítalo 63 % respondentů, rychlejší proces schvalování pojistné události 57 %.
Přehlednější komunikaci o podmínkách pojištění a výlukách by ocenilo 31 % dotazovaných. Mezi dalšími preferovanými vylepšeními se objevily také flexibilní pojištění podle typu zásilky, širší nabídka pojistného krytí, možnost pojištění i po odeslání zásilky či kombinace s jinými službami.
Ceny lákají víc než rychlost
Téměř třetina Čechů (32 %) je ochotná zaplatit za pojištění zásilky 0,5 % z hodnoty zásilky, 34 % je ochotných zaplatit 1 %. K ochotě zaplatit 2 % z hodnoty zásilky, což nejlépe odpovídá částkám, v nichž se ceny za pojištění zásilek reálně pohybují, se přihlásilo 12 % lidí. Pouhá 3 % uvedla ochotu zaplatit více.
Dále respondenti udávali, že právě nižší cena by je vedla k častějšímu pojišťování zásilek (76 %). Na druhé příčce mezi faktory motivujícími k pojišťování se umístila vysoká hodnota dotčené zásilky (72 %).
Dalšími zohledňovanými faktory se ukázaly být možnost expresního vyřízení odškodnění (33 %), předchozí špatná zkušenost se ztrátou či poškozením zásilky (32 %), přeprava expresní zásilky s pevně danou lhůtou doručení (30 %), transparentnější podmínky náhrady škody (29 %) a přeprava zásilky do zahraničí (24 %).
Balík vždy pečlivě zabalte
Z jednotlivých modelů pojištění by 52 % Čechů preferovalo možnost individuálního pojištění podle hodnoty zásilky, a 39 % automatické zahrnutí pojištění do ceny přepravy. Malá část (6 %) by volila prémiové pojištění s garancí expresního vyřízení náhrady škody.
„Bez ohledu na výši pojištění vždy doporučujeme zákazníkům, aby se zaměřili i na balení zásilky. U správně zabalené zásilky je riziko poškození menší než 0,1 % a o doručení v termínu obvykle rozhoduje volba správného přepravce,“ uzavírá David Otoupalík.
Channeltrends (dříve ChannelWorld), který je určený pro prodejce, dodavatele služeb a profesionály v prodejním kanálu IT a CE, si můžete objednat i jako klasický časopis. V tištěném speciálu vydávaném čtvrtletně najdete články, rozhovory, komentáře, analýzy, přehledy partnerských programů a řadu dalších informací pro resellery, VAR a další profesionály působící v oblasti prodejního kanálu a distribuce.
Jednotlivá čísla si můžete objednat i v digitální podobě.
Zdroj: ShipEx
