Firmy dnes investují stále více prostředků do získávání nových zákazníků. Rostoucí ceny online reklamy, vyšší konkurence a proměňující se chování spotřebitelů ale znamenají, že akvizice je stále nákladnější. Podle společnosti Rondo.cz se proto do popředí dostává retence, tedy schopnost zákazníky dlouhodobě udržet a motivovat je k opakovaným interakcím se značkou.
Získání nového zákazníka je stále dražší
Rostoucí náklady na digitální marketing jsou výrazným tématem zejména v e-commerce, retailu a službách. Ceny reklamních kampaní na sociálních sítích i ve vyhledávačích dlouhodobě rostou a firmy musí vynakládat více peněz, aby oslovily stejné množství potenciálních zákazníků jako dříve. Spotřebitelé navíc častěji porovnávají nabídky konkurence a při rozhodování mohou dát přednost jiné značce i kvůli relativně malému rozdílu v ceně nebo uživatelské zkušenosti.
„Zatímco před několika lety bylo možné růst především díky novým zákazníkům, dnes se situace mění. Ve většině segmentů je trh výrazně saturovanější a zákazníci mají na výběr z desítek podobných produktů a služeb,“ říká Silvie Mitvalská z Rondo.cz. Podle ní proto stále více záleží na tom, zda firma dokáže zákazníka udržet, motivovat k opakovaným interakcím a postupně budovat jeho vztah ke značce.
Slevy a věrnostní body už nemusí stačit
Retenci se firmy tradičně snaží podporovat prostřednictvím slevových akcí nebo věrnostních programů. Podle Rondo.cz však tento přístup v řadě případů přestává být dostatečný. Zákazníci jsou zahlceni různými kartičkami, body a univerzálními odměnami, které nemusí vnímat jako dostatečně atraktivní důvod k návratu.
Do popředí se proto dostává dlouhodobá zákaznická zkušenost. Firmy hledají způsoby, jak klienty aktivně zapojovat, motivovat je k pravidelným návštěvám aplikací či webů a udržovat s nimi kontakt také mezi jednotlivými nákupy. Jedním z nástrojů se stává gamifikace, která využívá herní principy, jako jsou odměny, plnění úkolů nebo sbírání úspěchů, k podpoře pravidelné interakce.
Mladší zákazníci očekávají více než nízkou cenu
Zejména mladší generace podle Rondo.cz očekávají od značek více než pouze výhodnou cenu. Jsou zvyklé na digitální prostředí, okamžitou zpětnou vazbu a personalizovaný obsah. Tradiční model založený například na občasném zaslání slevového kuponu proto nemusí být dostatečně účinný.
Úspěšné firmy se proto podle Rondo.cz stále více zaměřují na celou zákaznickou cestu. Sledují například, jak často klient otevírá aplikaci, které funkce využívá, jak reaguje na nabídky nebo jak dlouho zůstává aktivní. Vedle počtu nově získaných zákazníků tak získávají na významu metriky jako engagement, frekvence interakcí, délka používání aplikace nebo celoživotní hodnota zákazníka.
Retence může být důležitější než samotná akvizice
Akvizice nových zákazníků zůstává důležitou součástí podnikání, podle Rondo.cz ale firmy stále více zjišťují, že prostor pro další růst se nachází také u stávajících klientů. Ti již mají se značkou zkušenost a jejich další zapojení může být méně nákladné než získání zcela nového zákazníka.
„V prostředí, kde jsou zákazníci zahlceni reklamou a konkurence je vzdálená jen několik kliknutí, získává na významu schopnost vytvářet dlouhodobou loajalitu,“ dodává Silvie Mitvalská z Rondo.cz. Firmy, které dokážou zákazníkům nabídnout zajímavý zážitek, pravidelnou interakci a pocit zapojení, tak podle společnosti mohou získat výhodu oproti těm, které spoléhají především na slevové akce a neustálé získávání nových klientů.
Zdroj: Rondo
