Správně nastavený proces vrácení zboží a volba vhodného logistického partnera jsou dnes pro e-shopy rozhodujícím konkurenčním faktorem. Analýza dat společnosti PPL ukázala, že možnosti vrácení jsou pro 77 % zákazníků e-shopů klíčovým faktorem při rozhodování o koupi. Více než polovina (54 %) nakupujících uvádí, že bezplatné vrácení zlepšuje jejich zážitek z nákupu.
Otázka vrácení zboží pro mnohé nakupující podle zjištění PPL nepřichází na řadu až v momentu doručení objednávky. Naopak je přirozenou součástí nákupního rozhodování již od samého počátku. Podle analýzy pravidelného indexu DHL Trend Report osm z deseti Čechů nedokončí nákup, pokud jim e-shop nenabízí preferovaný způsob vrácení zboží.
„V celkovém průměru se dnes vrací jen zhruba desetina online nákupů, přičemž 67 % nakupujících vrátí maximálně jeden balík za rok, více než jedna třetina nakupujících dokonce nemá s vracením objednávky žádnou zkušenost,“ komentuje výsledky studie Kateřina Malíková, manažerka marketingového průzkumu a datové analytiky z PPL CZ.
Četnost vratek se podle ní však výrazně liší napříč segmenty. „Velmi specifický je v tomto ohledu módní průmysl, kde spotřebitelé často s vrácením zboží počítají už při samotném nákupu a běžně objednávají více velikostí či barevných variant. Takové chování pak logicky zvyšuje objem vratek a v některých módních kategoriích může být jejich podíl i násobně vyšší,“ dodává Kateřina Malíková.
Možnosti vrácení ovlivňují prodeje
PPL konstatuje, že v prostředí současné e-commerce už nabídka možností vrácení zboží nefiguruje jen jako servisní doplněk, ale jako jeden z klíčových prvků zákaznické zkušenosti. Více než tři čtvrtiny Čechů totiž opustí nákupní košík v případě, že daný e-shop nenabízí jejich preferovaný způsob vrácení zboží.
„Spotřebitelé dnes očekávají především jednoduchost, dostupnost a možnost volby,“ vysvětluje Kateřina Malíková. „Pokud je proces vrácení zboží zbytečně složitý nebo nepřehledný, velmi často se poohlédnou po jiném e-shopu. Právě způsob vrácení se tak může snadno stát významnou konkurenční výhodou.“
Data společnosti PPL dále ukazují, že šest z deseti Čechů zboží nejčastěji vrací skrze výdejní místa a téměř třetina preferuje výdejní box. Část spotřebitelů stále využívá i možnost vyzvednutí balíčku přepravcem přímo na adrese.
Zdroj: PPL
