Na základě globálního průzkumu mezi tisícovkami manažerů a IT odborníků z třiceti zemí světa společnost Cisco uvádí, že zákaznickou zkušenost v technologickém sektoru v nejbližší době dramaticky promění agentská umělá inteligence (agentic AI).
Firmy očekávají, že během pouhých 12 měsíců bude více než polovina interakcí se zákazníkem zajišťována právě agentskou AI. Do tří let to budou více než dvě třetiny všech případů. Budoucnost ideální zákaznické zkušenosti vidí 90 % respondentů v propojení efektivity umělé inteligence a lidského faktoru, který přináší osobní přístup, empatii a odbornost.
Snížení zátěže lidských pracovníků
Cisco zjistilo, že většina firem vnímá zákaznickou zkušenost jako strategický faktor pro růst i udržení konkurenceschopnosti. Celkem 92 % respondentů potvrzuje, že služby v zákaznické oblasti jsou s rostoucí komplexitou IT kriticky důležité. V praxi už dvě třetiny organizací využívají AI v některé z forem zákaznické podpory a více než 80 % má s těmito službami pozitivní zkušenost.
Podle závěrů globálního průzkumu přinese agentská AI největší revoluci v oblasti zákaznické zkušenosti za několik desetiletí. Očekává se, že agentská AI bude už během 12 měsíců zajišťovat 56 % interakcí zákazníků s technologickými partnery. V horizontu tří let to bude dokonce 68 % zákaznických interakcí.
„Agenti kontaktních center se často potýkají s neúměrně rostoucí pracovní zátěží,“ vysvětluje Jaroslav Marta, Cisco collaboration specialist.„Jsou zahlceni opakujícími se dotazy zákazníků, dochází zde k častému vyhoření a velké fluktuaci zaměstnanců. Agentská umělá inteligence vyřeší většinu rutinních požadavků, uvolní lidským agentům ruce a umožní jim věnovat se citlivým či složitějším případům.“
Automatizace zrychlí rutinu
Za hlavní přínosy agentské AI považují firmy výrazné urychlení reakční doby a odstraňování problémů dříve, než se projeví. Automatizace celého procesu péče o zákazníka – od analytiky přes řešení incidentů až po inteligentní doporučení pro další kroky – uvolní lidské zdroje pro řešení komplexních a citlivých požadavků zákazníků. To umožní firmám poskytovat více personalizované a proaktivní služby.
Cisco a Soitron letos na jaře vytvořili novou platformu CX Expert Club pro sdílení technologických zkušeností a znalostí v oblasti péče o zákazníky v České republice.
„Mladá generace zákazníků vyrůstá v digitálním světě a preferuje rychlou, efektivní a na čas nezávislou komunikaci – ideálně prostřednictvím technologií, jako je agentská AI,“ konstatujeMarcel Vejmelka, business consultant ze společnosti Soitron.
„Je pro ni přirozené obracet se nejdříve na chytré asistenty prostřednictvím digitálních kanálů, nikoli volat nebo čekat na odpověď. Firmy, které tento posun zohlední a přizpůsobí se mu, snadněji osloví nastupující generaci zákazníků,“ dodává.
O lidský prvek nepřijdeme
Průzkum společnosti Cisco rovněž poukazuje na nutnost eticky odpovědného nasazení AI a potřebu jasných pravidel pro správu dat a ochranu soukromí. Téměř 90 % respondentů zároveň vnímá, že k optimalizaci zákaznické zkušenosti bude i nadále důležitý lidský faktor.
Agentská AI dokáže výrazně zrychlit a zefektivnit celý proces péče o zákazníka, ale nenahradí odbornost, osobní přístup a empatii lidské komunikace.
Aktuálně se umělá inteligence v oblasti podpory zákazníků nejvíce používá pro získávání a analytiku zákaznických dat nebo jako komunikační nástroj ve formě chatbotů a virtuálních asistentů.
Často pomáhá také s diagnostikou a řešením problémů, generováním zákaznické dokumentace nebo doporučením dalšího postupu na základě průběžného vyhodnocování komunikace se zákazníkem.
Zdroj: Cisco
