Společnost Salesforce zveřejnila páté vydání své zprávy State of Service report, z něhož vyplývá, že rostoucí očekávání zákazníků, přechod do digitální formy a nejistá ekonomická situace zásadně mění roli zákaznického servisu, a tím i jeho strategie a taktiky.
Celkem 78 % respondentů z řad servisních pracovníků totiž tvrdí, že je obtížné vyvážit rychlost a kvalitu – což je skok oproti 63 %, které s tím souhlasilo v roce 2020, a odraz dlouhých čekacích dob, které se během pandemie ještě zhoršily.
Salesforce upozorňuje, že naléhavá potřeba efektivity je dnes také vyvolána ekonomickým protivětrem a obavami z recese, což podněcuje servisní týmy – a jejich kolegy v jiných odděleních – k tomu, aby zvážili, jak mohou udělat více s menšími náklady.
V návaznosti na to 58 % servisních organizací podle průzkumu nyní uvádí, že používá alespoň jeden případ automatizace procesů nebo pracovních postupů.
Dvě priority: Automatizace a efektivita
Uživatelé uvádějí jako největší přínos automatizace úsporu času, dále pak propojení s ostatními odděleními, snížení chybovosti a lepší zaměření na zákazníky. Automatizaci používá 65 % vysoce výkonných servisních organizací, tedy těch, které samy identifikují „vynikající“ úroveň spokojenosti zákazníků.
Oproti tomu mezi organizacemi s nízkou úrovní spokojenosti – tedy těch, které mají spokojenost zákazníků průměrnou nebo nízkou – využívá prvky automatizace jen 41 % dotázaných.
Celkem 45 % servisních organizací podle průzkumu využívá umělou inteligenci (AI) – příbuznou technologii, která často pohání automatizaci –, což je nárůst o 88 % od roku 2020, kdy AI využívalo 24 % organizací.
Samoobslužné nástroje vedou
Salesforce uvádí, že kromě toho, že servisní agenti mají k dispozici nástroje pro zvýšení své vlastní produktivity, se servisní organizace snaží pomáhat zákazníkům řešit jejich vlastní problémy.
Samostatná studie zjistila, že 59 % zákazníků dává přednost samoobslužným nástrojům pro jednoduché dotazy a problémy, a v reakci na to se vyvíjejí klíčové ukazatele výkonnosti zákaznických služeb.
Ve skutečnosti nyní 67 % organizací poskytujících služby zákazníkům sleduje odklonění případů – což je podle analýzy dramatický nárůst oproti 56 % v roce 2020 a 36 % v roce 2018.
Největší skok v popularitě ze všech kanálů zaznamenala videopodpora, kterou v roce 2022 nabídne o 43 % více organizací než v roce 2020. Využívání online komunit a diskusních zaznamenalo v posledních dvou letech také obzvláště velký rozmach, stejně jako zavádění mobilních aplikací.
Zdroj: Salesforce
