Umělá inteligence začíná podle analytiků z Gartneru výrazně měnit byznys kontaktních center. Globální investice do příslušných řešení by měly za letošní rok dosáhnout 1,99 miliardy dolarů a do roku 2026 by měla AI ušetřit 80 miliard dolarů na personálních nákladech.
Gartner odhaduje, že v kontaktních center celosvětově pracuje 17 milionů lidí a jejich mzdy představují až 95 % provozních nákladů. Zatímco dnes je podle Gartneru plně či částečně automatizovaných 1,6 % interakcí s klienty, v roce 2026 to bude již 10 %.
Analytici dodávají, že i částečná automatizace – například chatbot nebo voicebot, který zákazníka identifikuje a zjistí, proč volá, než jej přesměruje na živého operátora – dokáže zkrátit čas interakce až o třetinu a přinést provozovatelům nezanedbatelné úspory.
Ani toto nebe však není bez mráčku. Gartner se domnívá, že širší adopci bude během nejbližších let bránit roztříštěnost nabídky a složitost nasazení, zejména co se týče kompletního nahrazení lidských operátorů technologiemi, které budou schopné hlasovou komunikaci.
Náklady na integraci jednoho hlasového AI operátora analytici odhadují na jeden až dva tisíce dolarů a upozorňují, že postupné zavádění, vyladění a údržba těchto řešení představuje projekt na několik let. V dohledné době proto lze očekávat jejich nasazení pouze u největších provozovatelů.
Zdroj: Gartner
